Capítulo 13: Mapas Estratégicos para I.A.

Ya sabes cuales son los indicadores importantes que debes seguir en cada instante en tu organización. Lo vimos en el capítulo 4 junto con la misión, visión y valores. Ya zarpamos y sabemos a dónde se dirige la embarcación. Resta trazar la ruta con causas y efectos para sortear las tormentas. Ahí vamos.

Esto es Cerebro de Silicio, el futuro de la Inteligencia Artificial, hoy.

Capítulo 13: Mapas Estratégicos para I.A.

Los doctores Robert Kaplan y David Norton plantean dos ideas importantes: El Balanced Scorecard y el Strategy Map. ¿Qué tan importantes son? Son un estándar hoy en el mundo de los negocios. Esta no es una clase de Management, ni mucho menos. Encontrarás mejores cursos en línea o incluso, nadie mejor que explicártelo que ellos mismos en sus libros de los mismos nombres. Leelos. Pero yo te explico porqué es importante usarlos en la Inteligencia Artificial. Kaplan y Norton plantean cuatro perspectivas que cualquier negocio debe analizar. Las debes estar siguiendo sin incluso darte cuenta: (i) perspectiva financiera, (ii) perspectiva de cliente, (iii) perspectiva interna y de procesos y (iv) perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Todas ellas se ven involucradas en el éxito de cualquier empresa. Muchas, solamente le dan seguimiento a la perspectiva financiera y pierden piso de muchas otras cosas: siempre y cuando haya beneficios financieros, no nos va a importar si entregamos buen o mal servicio al cliente, si los procesos funcionan o no, si los empleados están contentos o no, si hay avance o crecimiento en la organización, es decir, si de verdad vamos a algún lado en el futuro.

Precisamente de aquí nacen estos dos libros. Kaplan y Norton se dan cuenta de que las estrategias de negocio no se están implementando de forma correcta en las organizaciones. Que hay muchos cabos sueltos en las estrategias. Que lo que sucede arriba no llega abajo, y viceversa. No hay conexión, hay desconexión.

Piensa ahora en un modelo de capas, en el que la perspectiva financiera se encuentra hasta arriba seguida por la perspectiva del cliente, la interna y procesos y finalmente la de aprendizaje y crecimiento. (Fig 1).

Fig 1. Capas de perspectivas en Mapa Estratégico

Sí. En efecto lo más importante en una empresa es la perspectiva financiera, no debe quitarse el ojo del resto de las capas ya que son las que alimentarán a esa capa en el modelo. ¿Porqué? Porque en Negocios I aprendimos que la razón de cualquier empresa es: “Incrementar el valor de los accionistas”, y eso es ingreso. ¿Cómo hacerlo? Sólo hay dos opciones -claro que hay más, pero dos resumen el objetivo financiero de cualquier negocio para crecer: Incrementar ingresos y/o reducir costos. De aquí en adelante resta preguntarnos una y otra vez “¿Cómo?”.

• ¿Cómo incrementar ingresos? Vendiendo más; siendo más rentable; expandiendo mercados; desarrollando nuevos productos, etc.

• ¿Cómo reducir costos? Siendo más eficiente, incrementando calidad, mejorando procesos, automatizando, etc.

Si las respuestas a estas preguntas -o causas- son efectos referentes a los clientes, entonces la cuestión se colocan en la perspectiva o capa ii. Si son procesos se colocan en la perspectiva o capa iii. Si son de aprendizaje se colocan en la perspectiva o capa iv. Un ejemplo clásico es una aerolínea que para incrementar sus ventas debe encontrar más pasajeros o agregar servicios de valor agregado cobrandolos aparte, diferenciando su producto para poder cobrar más o para poder competir. Así es que deciden decrementar precios recortando el nivel de servicio para atraer un mayor volúmen de clientes de menor valor. Esto trae menos espacios en las piernas, horarios restringidos, eliminar comidas y refrigerios, eliminar segunda maleta -en algunas ocasiones incluso la primera-, etc. La participación de mercado se incrementa, pero para no perder clientes de alto valor, incorporan servicios de valor agregado Premium. No solo no afectar la capa financiera sino incrementar ingresos. Así es que se ofrecen asientos preferenciales por un sobreprecio, alimentos, horarios preferenciales, abordaje prioritario, todo a un precio mayor pero sobre todo un servicio al cliente adicional (perspectiva de cliente). El servicio se empaqueta bajo la etiqueta VIP, Gold, Platinum, Premiere, etc y se desarrolla un nuevo proceso operativo interno (perspectiva interna y de procesos). Para lo cual se debe tener personal que venda el servicio Premium y personal que lo atienda con distinción al resto de los pasajeros (perspectiva de aprendizaje y crecimiento), Fig 2.

Fig 2. Estrategia de Aerolínea en Mapa Estratégico

Es posible hacer el mapa de la estrategia de toda la empresa. Ese es el trabajo del CEO, sin embargo colocar todos los indicadores en un mapa podría llevar a crear un mural más grande que los de Siqueiros (Fig 3), el cual será no implementable, no rastreable y un desastre.

Fig 3. Poliforum Siqueiros.

Un proceso corto es lo que necesitas. Un proceso, un indicador, un objetivo financiero es suficiente para comenzar. Debe elegirse un área cuyo director o vicepresidente esté interesado y comprometido y que además tenga gran necesidad de mejorar y esté en linea con la estrategia del CEO. Aquí se identifica cual es “la caja” dentro del mapa estratégico al cual se le deben incorporar herramientas de Inteligencia Artificial mediante Big Data, minería, analitica, I.A. machine learning… lo que sea. ¡BOOM! Has aislado el problema de negocio en una mínima representación capaz de desarrollarla con tu equipo de trabajo. En este ejemplo, hay dos opciones para iniciar: Inteligencia de Precios e Identificación de Clientes VIP. Ambas estaban en nuestro “catálogo de opciones” del capítulo 11, pero ahora, identificando causa y efecto, y sabiendo que debes hacer antes y después para que suceda.

Ordenar los proyectos junto con sus indicadores y los procesos causa - efecto es tedioso pero es muy fácil darle seguimiento, es muy fácil vender la idea a la alta dirección, es muy fácil mover iniciativas y sobre todo, involucrar otras áreas porque ingresos no solo dependen de finanzas, dependen de ventas, operaciones, recursos humanos, marketing y todos. Las organizaciones son marañas cuyos procesos están entrelazados. Si no se identifican las causas y los efectos, los insumos y los resultados, no se podrá desarrollar en una organización con crecimiento. Todo va haciendo sentido ahora, el proyecto de Inteligencia Artificial, va tomando forma y no va sólo. Toda la organización se está subiendo al barco del futuro identificando, sorteando y pasando tormentas. Eliminamos el riesgo de que el barco naufrague. ¿Emocionante? Creo que si.

Cerebro de silicio es más que un podcast. Es una producción de Azul Chiclamino. Yo soy Rodrigo Llop.

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